Mit der Funktion Bestellung widerrufen können Ihre Kunden innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist einzelne Bestellpositionen zurückgeben — rechtssicher nach § 356a BGB. Die Software zeichnet den Widerruf nur fest; die eigentliche Rückabwicklung (Stornierung, Erstattung) führen Sie wie gewohnt manuell im Office durch.
Kurzüberblick
| Wer | Was passiert |
|---|---|
| Kunde | Klickt im Shop auf „Bestellung widerrufen“, wählt eine Position und bestätigt den Widerruf. |
| Software | Setzt die Position auf den Status In Prüfung und versendet Bestätigungs-E-Mails. |
| Sie (Office) | Prüfen die Anfrage, stornieren die Position oder lehnen den Widerruf ab. |
Wichtig: Ein Widerruf ist kein automatisches Storno. Erst wenn Sie die Position im Office bearbeiten und bestätigen, wird sie rückabgewickelt.
Was Sie einrichten sollten
1. Widerrufsfrist
Legen Sie fest, wie lange Kunden grundsätzlich widerrufen dürfen und ab welchem Datum die Frist zählt.
Menü: Einstellungen → Shop → Shop-Einstellungen
Scrollen Sie auf der Seite zum Abschnitt Widerrufsfristen:
- Standard-Widerrufsfrist — Anzahl der Tage, die Kunden zum Widerruf haben. Vorgabe nach Installation: 14.
- Widerrufsfrist (Grundlage) — Auswahl, ab wann die Frist zählt: ab Bestelldatum oder ab Lieferdatum.
Klicken Sie unten auf Speichern, damit die Einstellungen wirksam werden.
Einzelne Produkte und Pakete können diese Vorgaben überschreiben (siehe Punkt 4).
2. E-Mail-Vorlagen anpassen
Für den Widerrufs-Prozess gibt es zwei zusätzliche Briefvorlagen. Grundlagen zur Bearbeitung von Briefvorlagen: Die Kunst der effektiven Bestellbestätigung.
Menü: Einstellungen → Briefe → Briefvorlage
- Wählen Sie in der Tabelle Arten der Briefvorlagen oben den gewünschten Brieftyp aus.
- Passen Sie in der Tabelle Alle Briefe den passenden Eintrag an — oder legen Sie mit Neuer Brief einen neuen an.
- Tragen Sie Betreff und Briefkörper ein. Platzhalter fügen Sie über die Auswahl Platzhalter im Editor ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Vorlage „Widerrufs-Link“
Wählen Sie in Arten der Briefvorlagen den Eintrag Widerrufs-Link.
Wird versendet, wenn ein nicht angemeldeter Kunde E-Mail und Bestellnummer eingibt und einen Zugangslink anfordert.
- Beispiel-Betreff: Bestätigung Ihrer E-Mail-Adresse für den Widerruf.
- Empfänger: Benutzer (der Kunde).
- Nutzen Sie im Briefkörper den Platzhalter
[OrderCancelLink](über Insert placeholder im Editor einfügen). - Die Link-Gültigkeit beträgt standardmäßig 24 Stunden.
Beispiel für den Briefkörper:
Sie haben im Shop angefordert, einen Widerruf für eine Bestellung zu starten. Bitte bestätigen Sie mit dem folgenden Link, dass diese E-Mail-Adresse Ihnen gehört. Erst danach können Sie die Bestellung einsehen und einen Widerruf übermitteln.
[OrderCancelLink]
Falls Sie keinen Widerruf starten wollten, können Sie diese E-Mail einfach ignorieren.
Vorlage „Widerrufs-Bestätigung“
Wählen Sie in Arten der Briefvorlagen den Eintrag Widerrufs-Bestätigung.
Wird versendet, sobald sich der Widerrufsstatus einer Position ändert (z. B. auf In Prüfung, Widerruf bestätigt oder Widerruf abgelehnt).
Beispiel-Betreff: Bestätigung Ihres Widerrufs.
Typische Platzhalter im Briefkörper (über Platzhalter im Editor einfügbar):
[OrderPositionCancelOrderId]— Bestellnummer[OrderPositionCancelProdukt]— Produkt der Position[OrderPositionCancelQuantity]— Menge der Position
Weitere Platzhalter (z. B. Widerrufsdatum, Status) stehen ebenfalls in der Platzhalter-Auswahl des Editors.
3. Bestellbestätigung (empfohlen)
Damit Kunden den Widerruf bereits in der Bestell-E-Mail finden, können Sie einen Hinweis in die Bestellbestätigung aufnehmen.
Menü: wie in Schritt 2 — Einstellungen → Briefe → Briefvorlage
- Wählen Sie in Arten der Briefvorlagen den Eintrag Bestellbestätigung.
- Öffnen Sie in Alle Briefe den Eintrag mit Empfänger Benutzer (das ist die Mail an den Kunden).
- Ergänzen Sie im Briefkörper einen kurzen Hinweis auf das Widerrufsrecht — und fügen Sie über Insert placeholder / Platzhalter den Link ein.
Für den Widerrufs-Link gilt derselbe Platzhalter wie in der Vorlage Widerrufs-Link: [OrderCancelLink] (über Insert placeholder einfügbar).
Die Standardvorlage nach Installation enthält diesen Hinweis nicht automatisch — Sie passen den Text selbst an. Ausführliche Hinweise zur Bestellbestätigung allgemein: Die Kunst der effektiven Bestellbestätigung.
4. Widerrufsfrist pro Produkt oder Paket (optional)
Wenn einzelne Artikel von der Shop-weiten Frist (Schritt 1) abweichen sollen, können Sie das pro Produkt oder Paket überschreiben.
Produkt
Menü: Einstellungen → Artikel → gewünschten Artikel öffnen (Doppelklick oder Stift-Symbol)
Auf der Seite ARTIKEL DETAIL, Register Artikel, im Bereich Detaillierte Informationen:
- Standard-Widerrufsfrist — individuelle Frist in Tagen. Wert 0 = Shop-weite Voreinstellung aus Schritt 1 übernehmen.
- Widerrufsfrist(Grundlage) — Auswahl Standard = Shop-weite Voreinstellung übernehmen; alternativ ab Bestell- oder Lieferdatum.
Klicken Sie unten auf Speichern.
Allgemeine Artikel-Einstellungen: Artikeleinstellungen.
Paket
Menü: Einstellungen → Paket → gewünschtes Paket öffnen (Doppelklick oder Stift-Symbol)
Auf der Seite PAKET, Register Info, rechte Spalte:
- Standard Widerrufsfrist — individuelle Frist in Tagen. Wert 0 = Shop-weite Voreinstellung aus Schritt 1 übernehmen.
- Widerrufsfrist(Grundlage) — Auswahl Standard = Shop-weite Voreinstellung übernehmen; alternativ ab Bestell- oder Lieferdatum.
Klicken Sie unten auf Speichern. Anleitung: Pakete anlegen.
Widerrufsverzicht: Produkte ohne Widerrufsrecht kennzeichnen Sie wie in Widerrufsverzicht bei digitalen Produkten beschrieben (Feld Mit Widerrufsverzicht). Für diese Artikel erscheint keine Widerrufen-Schaltfläche.
5. Hinweis auf der Office-Startseite (optional)
Damit offene Widerrufsanfragen sofort sichtbar sind, binden Sie auf der Office-Startseite den Block Widerrufsanfragen ein.
Menü: Einstellungen → Startseite ändern
- Wählen Sie oben Rolle: Office und die gewünschte Sprache.
- Setzen Sie den Cursor im HTML-Editor an die gewünschte Stelle.
- Klicken Sie auf Insert placeholder und wählen Sie Widerrufsanfragen — es wird der Platzhalter
[ordercanceltasks]eingefügt. - Klicken Sie auf Speichern.
Allgemeine Hinweise zum Startseiten-Konstruktor: Startseite selbst konfigurieren.
Nach dem Speichern erscheint auf der Startseite ein Kasten Widerrufsanfragen mit der Anzahl offener Positionen (Status In Prüfung). Über Info gelangen Sie direkt zur Widerrufsliste.
Ablauf im Shop (Kundensicht)
Einstieg über die Fußzeile
Im Shop-Footer erscheint der Link Bestellung Widerrufen automatisch — Sie müssen ihn nicht manuell einbauen.
Allgemeine Hinweise zur übrigen Fußzeile: Fußzeile im Shop einrichten.
Angemeldeter Kunde
- Klick auf Bestellung Widerrufen in der Fußzeile.
- Der Kunde landet auf der Seite Bestellungen mit seiner Bestellhistorie.
- Über das Dropdown (z. B. Letzte 3 Bestellungen) kann er den Zeitraum filtern.
- Pro widerrufbarer Position erscheint in der Bestellzeile die schwarze Schaltfläche Widerrufen — nur solange die Widerrufsfrist läuft und die Position kein Abonnement ist.
Bei einem normalen Artikel innerhalb der Frist erscheint Widerrufen; bei Abonnements (Laufzeit in Klammern) oder abgelaufener Frist fehlt die Schaltfläche — das ist korrekt so.
Gast (nicht angemeldet)
- Klick auf Bestellung Widerrufen in der Fußzeile.
- Der Kunde sieht eine Auswahl mit zwei Wegen:
- Ich habe ein Kundenkonto. → Link Jetzt einloggen (danach wie beim angemeldeten Kunden).
- Kein Login verfügbar? Bestellung per E-Mail finden. → Link Bestätigungslink anfordern.
- Auf der Folgeseite gibt der Kunde E-Mail und Bestellnummer ein.
- Bei gültigen Daten erhält er die E-Mail mit dem Widerrufs-Link (Vorlage „Widerrufs-Link“, Platzhalter
[OrderCancelLink]). - Über den Link sieht er nur die betreffende Bestellung — ohne vollen Kontozugang.
Widerruf einer Position
- Kunde klickt Widerrufen bei einer Position.
- Bestätigung: „Möchtest du diese Position wirklich widerrufen?“
- Die Position erhält den Status In Prüfung.
- Kunde und Firma erhalten eine E-Mail (Vorlage „Widerrufs-Bestätigung“) — sie bestätigt den Eingang des Widerrufs, noch nicht die Rückabwicklung.
Solange der Status In Prüfung ist, kann der Kunde den Widerruf erneut anklicken und damit zurücknehmen — beliebig oft, bis Sie im Office entscheiden.
Wann die Schaltfläche nicht erscheint
- Die Position ist ein Abonnement (in der aktuellen Version nicht unterstützt).
- Die Widerrufsfrist ist abgelaufen.
- Die Position ist bereits storniert oder der Widerruf wurde abgelehnt.
- Beim Produkt gilt Widerrufsverzicht (siehe verlinkter Artikel).
Pakete: Ein Paket gilt als eine Position — ein teilweiser Widerruf einzelner Paket-Inhalte ist nicht möglich.
Bearbeitung im Office
Widerrufsliste
Menü: Aufträge → Widerrufsliste
Die Seite WIDERRUFSLISTE zeigt alle offenen Widerrufsanfragen. In der Tabelle sehen Sie unter anderem:
- Bestellung Nr.
- Produkt
- Menge
- Erfassungsdatum
- Widerruf Status (z. B. In Prüfung)
- Widerrufsdatum
Von hier aus:
- Doppelklick auf eine Zeile oder das Bearbeiten-Symbol rechts → Detailansicht der Bestellung.
- Eine oder mehrere Zeilen markieren → Button Widerruf ablehnen.
- Einzelne Zeile → Löschen-Symbol rechts zum Ablehnen.
Bestellung bearbeiten und stornieren
Öffnen Sie die Bestellung aus der Widerrufsliste (Doppelklick oder Bearbeiten-Symbol) oder über Aufträge → Bestellungen.
In der Detailansicht (Tabelle Bestell-Liste) erkennen Sie Positionen mit offenem Widerruf am roten Button Stornieren in der Spalte Ändern — er trägt ein Warnsymbol (Ausrufezeichen im Dreieck). So finden Sie unter vielen Positionen schnell die betroffenen Zeilen.
Die Stornierung selbst erfolgt wie gewohnt über Stornieren — siehe Bestellung stornieren. Der Unterschied: Wurde zuvor ein Widerruf beantragt, setzt die Software den Status auf Widerruf bestätigt und versendet die entsprechende E-Mail.
Widerruf ablehnen: In der Widerrufsliste Zeilen markieren → Widerruf ablehnen. Status wechselt auf Widerruf abgelehnt; der Kunde erhält eine Benachrichtigung.
Status im Überblick
| Status | Bedeutung | Farbe (in der Oberfläche) |
|---|---|---|
| (kein Widerruf) | Position kann widerrufen werden | — |
| In Prüfung | Kunde hat Widerruf eingereicht (oder zurückgenommen, solange noch offen) | Blau |
| Widerruf bestätigt | Sie haben die Position storniert / Widerruf angenommen | Grün |
| Widerruf abgelehnt | Sie haben den Widerruf abgelehnt | Rot |